La gestion de la qualité : Le fer de lance

Il s'agit ici d'une question cruciale qui ne peut échapper à tout producteur de biens ou de services.

 1. l'esprit « qualité ».

La notion de qualité doit s'apprécier au niveau de l'entreprise dans son ensemble. En effet, la qualité ne concerne pas que les services production mais également les services commerciaux, les services de G. R. H., les services administratifs, etc....

De ce point de vue, la qualité s'inscrit dans la culture d'entreprise et il s'articule autour de 4 axes principaux :

1.1. La conformité.

La conformité consiste à rechercher de manière permanente l'adaptation aux besoins réels du client. Toutes les actions individuelles ou collectives doivent être orientées dans ce sens, et ceci aussi bien à l'intérieur de l'entreprise qu'à l'extérieur.

Il s'agit en quelque sorte d'une transformation des relations internes et des relations externes sur le plan relationnel -- les relations avec les collègues, avec les supérieurs, et avec les clients, doivent être pensées en termes de relations « clients/fournisseurs ».

Cet état d'esprit est assez révolutionnaire dans les entreprises dans la mesure où certaines habitudes d'isolement et de compartimentation des tâches doivent être abandonnées. Que l'on soit ouvrier, ingénieur, chargé d'affaires ou secrétaire, les tâches ne doivent être exécutées qu'en fonction de la satisfaction attendue de la clientèle.

1.2. La recherche d'indicateurs positifs.

Il s'agit ici de se fixer des objectifs de progrès en fonction du suivi d'indicateurs. Ces indicateurs peuvent, par exemple, concerner le pourcentage de clients mécontents, la quantité de papier consommé, le taux de panne, etc..

1.3. L'autonomie dans le travail.

Chaque salarié doit être responsabilisé sur les tâches qu'il doit accomplir. Être autonome, cela signifie s'approprier son travail sans attendre des directives imposées. Initiative et responsabilisation sont donc les deux mots clés de la qualité au niveau du travail quotidien de chacun.

1.4. L'excellence.

C'est la recherche des fameux 7 zéros ( zéro délai, zéro stock, zéro papier, zéro défaut, zéro panne, zéro mépris, zéro accident) ainsi que la « décompartimentation » des fonctions commerciales, administratives, production, etc.... Chacun doit avoir une vision d'ensemble de fonctionnement de l'entreprise et ne pas se retrancher dans des attitudes du type « cela ne me regarde pas » ou « cela n'est pas mon travail ! ».

2. Démarche et enjeux de la qualité.

2.1 La démarche qualité.

Pour les entreprises, la démarche qualité se matérialise souvent par la mise au point d'un manuel qualité (indispensable pour la certification ISO).

D'une manière générale, la certification d'un système d'assurance qualité passe par différentes étapes :

1°étape: Etude d'opportunité.

Il s'agit ici d'identifier les avantages que l'entreprise peut retirer d'une démarche qualité.

2°étape : le diagnostic.

Le diagnostic doit porter sur l'ensemble du système qualité mais peut être élargi à l'organisation de l'entreprise toute entière et aussi au management. Il s'agit surtout d'envisager ici les conditions de mise en œuvre de la participation du personnel au projet qualité.

3°étape: l'élaboration d'un plan d'action.

Le plan d'action consiste à planifier les opérations et distribuer les rôles. Un comité de pilotage est, en principe, désigné pour suivre le déroulement des opérations.

4°étape: la conception et l'application du système qualité.

À ce niveau, un manuel qualité est rédigé de manière à formaliser très précisément l'ensemble des processus et surtout les actions envisagées.

Il s'agit également d'identifier et de traiter tous les dysfonctionnements du système mis en place et de veiller à l'amélioration permanente des procédures.

5°étape: la certification.

L'organisme certificateur est choisi librement par l'entreprise en fonction des besoins qu'elle aura préalablement déterminés.

2.2 Les enjeux de la qualité.

Les enjeux de la qualité sont très nombreux mais s'observent principalement au niveau du personnel, des approvisionnements et de la distribution.

* Tout d'abord, l'ensemble du personnel doit être mobilisé autour du projet qualité. Très fréquemment, des cercles de qualité sont organisés  ils ont pour but d'analyser les dysfonctionnements observés et de proposer des actions correctives.

Rappelons que l'ensemble des actions du personnel doit être orientée dans l'objectif d'assurer le meilleur service possible à la clientèle.

* Au niveau des approvisionnements et de la distribution, la qualité totale est indissociable du développement de la fonction logistique (voir chapitre suivant). Il s'agit, bien entendu, de disposer de matières premières et de produits de qualité et de développer la coopération avec les fournisseurs,  les sous-traitants et les revendeurs.

La certification est donc, incontestablement, un facteur de compétitivité de l'entreprise.