Le management de la qualité : les principales composantes
Les moyens utilisés dans le management de la qualité recouvrent tout ce que l'entreprise doit faire, au plan opérationnel, pour mettre en œuvre la politique qualité et atteindre les objectifs internes et externes en termes de qualité.
PLANIFICATION
· Maîtrise de la qualité
· Assurance de la qualité
· Amélioration de la qualité
Politique Qualité
Plan Qualité
Appréciation des clients
Qualité perçue
Qualité demandée
par le marché
Qualité réalisée
+
-
2. 1.1- la planification de la qualité
La planification de la qualité comprend les activités qui permettent d'établir les objectifs qualité et de spécifier les processus opérationnels et les ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité. La planification qualité :
En somme, la planification de la qualité se traduit par des plans d'actions, qui définissent ce qui doit être fait, qui en est responsable et quelle est la date d'échéance ?
2.1. 2 .- la maîtrise de la qualité
La maîtrise de la qualité est l'ensemble des techniques et activités à caractère opérationnel
utilisées pour satisfaire aux exigences pour la qualité. Maîtriser la qualité, ce n'est autre chose que de définir et mettre en oeuvre les dispositions nécessaires pour créer un produit ayant les caractéristiques voulues ; c'est maîtriser les activités qui concourent à la création du produit et leurs résultats ; c'est maîtriser le processus de création.
L'entreprise doit veiller à mémoriser, en permanence, son « vécu » de manière à enraciner le savoir faire et développer le professionnalisme. Elle devra donc adopter une approche processus (entrée, sortie, interactions) pour maîtriser la qualité (processus technique ou administratif). Cela permet de bien identifier pour chaque opérateur et chaque service son produit, ses clients et ses fournisseurs.
La maîtrise de la qualité est d'ordre technique et méthodologique. Ce n'est pas une activité séparée qui se superposerait à l'activité créatrice de l'entreprise, mais une manière efficace d'exercer l'activité créatrice. Elle permet d'éviter toute déviation indésirable de la qualité planifiée du produit ou service fourni. W. Edwards Deming, connu pour avoir introduit la maîtrise statistique de la qualité au sein de l'appareil militaire des Etats-Unis et des industries japonaises, et auteur de nombreux livres sur la maîtrise de la qualité, divise la maîtrise de la qualité en quatre activités à travers le cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act) encore appelé « roue de Deming »
Planifier (Plan)
Faire (Do)
Vérifier (Check)
Agir (Act)
Le cycle PDCA de Deming s'applique à toutes les situations et à tous les domaines où la maîtrise de la qualité est souhaitée. Il s'agit d'un modèle universel qui couvre toutes les activités relatives à la maîtrise de la qualité, ainsi qu'à l'assurance de la qualité et à l'amélioration de la qualité.
Selon un « grand principe » de base du management de la qualité, « Je dis ce que je fais, j'écris ce que je viens de dire et je fais ce qui est écrit ... ». Ecrire, dans chaque service, les procédures opérationnelles liées aux processus ayant une incidence sur la qualité est indispensable pour la pérennité du niveau technologique atteint (un changement de personne sur un poste de travail par exemple). Ces procédures permettent d'éviter les dérives de l'exploitation du système de management de la qualité. Elles évitent, également, les improvisations qui la plupart du temps se traduisent, au bout du compte, par des dépenses qui viennent gonfler les coûts de la non-qualité.
2.1. 3.- l'assurance de la qualité
L'assurance de la qualité est l'ensemble des « activités préétablies et systématiques mises en oeuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité (service, produit, processus, activités ou organisation) satisfera aux exigences en matière de qualité ».
En termes d'objectifs, l'utilisateur veut avoir l'assurance de la qualité, c'est-à-dire la confiance appropriée en ce que la qualité voulue sera obtenue ; l'entreprise doit acquérir elle-même cette confiance et en procurer les fondements à l'utilisateur.
En termes opérationnels, assurer la qualité, c'est définir et mettre en oeuvre les dispositions propres à fonder cette confiance aux yeux de l'entreprise elle-même (assurance interne de la qualité), mais aussi aux yeux des clients et utilisateurs (assurance externe de la qualité).
L'assurance de la qualité vient en complément à la maîtrise de la qualité pour donner confiance au client, lui garantir que la qualité qu'il est en droit d'attendre, sera effectivement celle qui lui sera fournie. Elle a aussi comme fonction interne, de rassurer la direction et les actionnaires sur la démarche qualité mise en place.
Une définition bien simple de l'assurance qualité permet de savoir ce qu'elle demande, c'est-à-dire d'écrire ce que l'on fait (décrire les pratiques de l'entreprise), de faire ce que l'on écrit (mettre en oeuvre ces pratiques) et d'écrire ce que l'on a fait (prouver cette mise en oeuvre par des enregistrements).
L'instrument essentiel de l'assurance de la qualité est l'audit qualité. Celui-ci, fait par une personne indépendante au service, est une comparaison entre ce que l'on doit faire (ce qui est écrit) et ce que l'on fait réellement. En cas de différence notoire, soit on doit revoir la façon de procéder si la qualité n'est pas présente, soit modifier ce qui est écrit pour transcrire les modifications apparues dans le nouveau processus. L'audit interne est organisé par l'entreprise, l'audit externe par le client ou par un organisme certificateur, c'est-à-dire un organisme habilité à délivrer des certifications de conformité à un référentiel précis telles que les Normes ISO 9000.
2.1. 4.- l'amélioration de la qualité
L'ISO 9000 : 2000 définit l'amélioration de la qualité comme « la partie du management de la qualité axée sur l'accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité ».
Une amélioration de la qualité sous entend une maîtrise préalable de la qualité. Pour aboutir à cette amélioration, il faut auparavant mesurer la satisfaction des clients. L'objectif est de connaître la satisfaction du client afin de mieux le servir. A chaque interface entre le client et les services de l'entreprise, il existe une perte d'information due à des non-dits ou des incompréhensions.
De façon plus large, on parle du concept d'Amélioration continue de la qualité (ACQ) qui est, pour une entreprise, l'engagement d'améliorer constamment ses opérations, ses processus et ses activités en vue de satisfaire les besoins de ses clients, d'une manière efficace, régulière et rentable.
2.2.- présentation de la famille de normes iso 9000
Aucune exploration de la notion de management de la qualité et des pratiques qui s'y rattachent ne saurait être complète, sans évoquer le modèle ISO 9000. Il convient donc, de présenter les différentes normes qui la composent.
2.2 1.- Généralités
L'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) est une fédération d'organismes nationaux de normalisation fondée en 1947 et comprenant plus de 140 pays. A ce jour, l'ISO a élaboré près de 10 000 normes internationales volontaires, sur la base du consensus, dans presque tous les domaines de l'activité industrielle, économique, scientifique et technique.
La famille de normes ISO 9000 est l'expression d'un consensus international sur les bonnes pratiques de management. Ces normes permettent d'assurer la livraison de produits et de services de qualité constante, répondant aux attentes des clients. Ces bonnes pratiques ont été décantées et classées en un ensemble d'exigences normatives pour un système de management par la qualité accessible à tout organisme. La famille de normes ISO 9000 est l'un des plus grands succès de toute l'histoire de l'Organisation Internationale de Normalisation et plus de 80 pays l'ont intégrée à leurs normes nationales. Le Burkina Faso, à travers FASONORM19(*), s'y atèle également.
ISO 9000 a pour objectif premier d'aider les entreprises dans leur recherche de la qualité, leur capacité à satisfaire les exigences des clients et d'y parvenir de manière optimale, par la prévention des erreurs. ISO 9000 fixe des lignes directrices pour diriger, coordonner et contrôler chacune des activités menées dans une entreprise. Elle décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la terminologie.
Tandis que la norme ISO 9001 énonce les exigences auxquelles doit satisfaire une démarche qualité, elle n'impose pas de modalités quant aux moyens d'y parvenir. Elle laisse donc une marge de manoeuvre et une flexibilité considérable d'application dans les différents secteurs économiques et leurs environnements de travail, et dans des cultures nationales différentes.
La famille des normes ISO 9000 se fonde sur le principe de la satisfaction du client, en évitant la non-conformité à toutes les étapes de la chaîne d'approvisionnement. Lorsque les tâches sont réalisées de façon appropriée dès le début, il n'y a pas de rebuts, les coûts sont minimisés et les bénéfices à leur optimum, rien de mieux pour une entreprise.
Une entreprise qui satisfait aux exigences d'ISO 9000 doit procéder à un audit de son système qualité, pour vérifier si elle maîtrise correctement les processus de management. Elle peut inviter ses clients à effectuer l'audit, et conforter ainsi chez eux la certitude qu'ils obtiendront des produits ou services répondant à leurs attentes. L'entreprise peut aussi faire appel au service d'un organisme indépendant de certification de la qualité, pour obtenir un certificat de conformité à l'ISO 9000. Cette dernière option est devenue très populaire dans le monde des entreprises étant donnée la crédibilité que revêt une évaluation indépendante.
ISO 9000 n'est pas un label de qualité pour les produits ou services d'une entreprise donnée. Elle ne se rapporte, aucunement, à un produit ou à un service donné ; d'où leur appellation de « normes génériques de systèmes de management ». Le terme « générique » signifie que les mêmes normes peuvent être appliquées à toute organisation, quel que soit le produit ou le service offert.
Les normes ISO 9000 sont révisées périodiquement afin de mieux faire face aux contraintes, très évolutives, du marché et de l'environnement des entreprises ; et de répondre ainsi à leurs attentes. Depuis la version ISO 9000 de 1994, la dernière révision de cette norme date de 2000 ; d'où la notation « ISO 9000 : 2000 ».
2.2.2.- Les normes iso 9000 : 2000, système de management de la qualité - principes essentiels et vocabulaire
De façon spécifique, la norme ISO 9000 en sa version 2000 (ISO 9000 : 2000) se présente comme une clé d'entrée, qui présente une introduction des systèmes de management de la qualité. Deux parties y sont consacrées :
- «Termes et définitions » : cette partie spécifie les différents termes liées au management de la qualité et leurs définitions. Dans le domaine de la qualité, le vocabulaire est des plus importants, les nombreuses difficultés rencontrées dans les démarches qualité sont souvent liées à l'incompréhension des mots utilisés et à des divergences d'interprétation ;
- « Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité » : cette partie informative vise à expliquer, de façon simple et concise, les principaux concepts dans les normes de systèmes de management de la qualité. Elle constitue dans ce sens un bon outil de sensibilisation pour comprendre les approches développées dans le couple de normes ISO 9001 / ISO 9004.
La norme ISO 9000 : 2000 est complétée par une annexe sur les diagrammes de concepts. Ce sont des outils graphiques qui permettent de visualiser comment les termes sont reliés entre eux.
Cette norme s'est inspirée des huit (8) principes de management de la qualité totale. Ces principes aident à orienter la direction de l'entreprise vers de meilleures performances. Ceux-ci, repris également par l'ISO 9004 : 2000, sont:
a. L'orientation client : Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
b. Le leadership : Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.
c. L'implication du personnel : Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme ;
d. L'approche processus : Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus ;
e. Le management par approche système : Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs ;
f. L'amélioration continue : Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme ;
g. L'approche factuelle pour la prise de décision : Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations ;
h. Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
2.2. 3.- la norme iso 9001 : 2000, systèmes de management de la qualité - exigences
L'ISO 9001 en sa version 2000 (ISO 9001 : 2000) spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité. Ces exigences concernent tout organisme engagé dans la mise en place d'un système de management de la qualité, lorsque celui-ci :
- doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation applicable ;
- vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables24(*).
Les exigences de cette Norme internationale sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit fourni.
Présentée sous forme de spécifications (« ce qu'il faut faire »), la norme ISO 9001 : 2000 s'attache essentiellement au management des processus nécessaires pour satisfaire les besoins et les exigences du client, en assurant la conformité du produit et/ou du service.
Outre la satisfaction du client, la norme ISO 9001 : 2000 présente également de façon explicite deux autres objectifs : la prise en compte des aspects réglementaires liés aux produits et l'amélioration continue.
La norme ISO 9001 : 2000 présente un modèle complet de système de management de la qualité, depuis l'identification des exigences du client jusqu'à l'obtention de sa satisfaction. Elle est organisée en huit chapitres avec trois niveaux d'arborescence. Le sommaire général de cette norme est le suivant :
ISO 9001
Domaine d'application
Référence normative
Termes et définition
Système de management de la qualité
Mesures, analyse et amélioration
Responsabilité de la direction
Management des ressources
Réalisation du produit
Exigences générales
Exigences relatives à la documentation
Engagement de la direction
Ecoute client
Politique qualité
Planification
Responsabilité, autorité et communication
Revue de direction
Mise à disposition des ressources
Ressources humaines
Infrastructures
Environnement de travail
Planification de la réalisation du produit
Processus relatifs aux clients
Conception et développement
Achats
Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
Production et préparation du service
Généralités
Surveillance et mesures
Maîtrise du produit non conforme
Analyse des données
Amélioration
2.2. 4.- les normes iso 9004 : 2000, systèmes de management de la qualité - lignes directrices pour l'amélioration des performances
L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité. L'objet de cette norme est l'amélioration des performances de l'organisme et la satisfaction des clients et autres parties intéressées.
Cette norme internationale est applicable aux processus de l'organisme ; et les principes de management de la qualité (cf. II.2) sur lesquels elle se fonde, peuvent être déployés dans l'ensemble de l'organisme. L'obtention d'une amélioration permanente, mesurée par le biais de la satisfaction des clients et des autres parties intéressées, constitue son principal objet.
La norme ISO 9004 en sa version 2000 (ISO 9004 : 2000) est conçue sous forme de recommandations, décrivant de façon complète un système de management de la qualité et les processus le composant. Comme son nom l'indique, elle vise l'amélioration des processus d'une entreprise, lui permettant d'accroître sa performance.
Cette norme est globale, dans le sens où elle couvre l'ensemble des processus contribuant à la satisfaction des clients et des autres parties intéressées, notamment : le personnel, les actionnaires, les fournisseurs et la société (pouvoir public, collectivités, associations, citoyens, etc.).
Les caractéristiques spécifiques des deux normes ISO 9001 et ISO 9004 peuvent être résumées selon le tableau suivant :
Tableau 1.1 Caractéristiques respectives des normes ISO 9001 et ISO 9004.
|
| ISO 9001 Exigences (« doit ») | ISO 9004 Recommandations (« il convient ») |
|
| Sur quoi porte-t-elle ? | Tous les processus ayant un impact sur la qualité du produit | Tous les processus |
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| Quel est l'objectif ? | Maîtrise des processus et efficacité | Performance de l'organisme et efficience |
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| Quelle est la cible visée ? | Client | Parties intéressées |
|
| Quel outil d'évaluation ? | Audit qualité | Auto-évaluation | |
Source : MATHIEU S., Anticiper les normes ISO 9000 : Version 2000, AFNOR, Paris, 2000
Dans le domaine de la qualité, Il est à relever une confusion entre les termes : administration de la qualité, gestion de la qualité et management de la qualité. Une explication s'impose donc. Terme plus ancien, l'administration de la qualité est l'ensemble des activités consistant à faire appliquer la qualité dans l'entreprise, quelques soient les moyens d'y arriver. Elle repose sur l'efficacité. Administrer la qualité, c'est l'appliquer coûte que coûte, sans arrière-pensée, selon les directives ou les normes prescrites.
La gestion de la qualité pour sa part est souvent considérée comme le terme français du management de la qualité. Elle repose sur l'efficacité et l'efficience. Ce terme peut être défini comme l'ensemble des activités consistant à appliquer la qualité au sein de l'entreprise en tenant compte de toutes les fonctions de l'entreprise. Elle met à contribution toutes les composantes de l'entreprise. Terme plus récent, le management de la qualité englobe efficacité et efficience, mais amène un terme nouveau à savoir l'environnement. Il recouvre les notions de direction participative et de gestion dynamique.
La définition des termes permet d'aborder, allègrement, un modèle de démarche qualité préconisée en entreprise.
Un grand merci à Ismaël T. SAWADOGO source de ce travail.